El éxito de tener “formalidad”

Parece increíble, pero el factor más importante para que un negocio tenga éxito, no figura en los libros de marketing ni de “gestión de empresas”. Presta atención al gran potencial que tiene el “ser formal”.

Es algo que “saben” los grandes comerciales: sin ello, cualquier negocio estará condenado al fracaso. De lo que se trata es de que el cliente tenga confianza “plena” en nosotros, que tenga la completa seguridad de que no le vamos a fallar nunca y que puede contar con nosotros en cualquier situación: esta es la clave del éxito para consolidar un cliente para toda la vida.

Todo esto que vamos a ver, que parece tan obvio, suele ser el principal problema de muchos negocios. Pero hagamos un repaso, incluyendo ejemplos.

• Mantén tu palabra, ¡siempre!

Pase lo que pase, si a un cliente le has asegurado algo, ¡cúmplelo! (salvo causas muy justificadas). No hay nada peor que comprometerse a algo y no cumplirlo, esto lleva a una pérdida de confianza.

• Si quedaste en pintarle el piso en 6 o 7 días, ¡cúmplelo!
• Si ya le diste un precio o un presupuesto, ¡no lo cambies!
• Si quedaste pedirle un artículo que se había agotado, ¡hazlo!

• Establece siempre plazos concretos

Sé claro y concreto: nunca debe habitar la duda en un cliente. Para cualquier cosa que te comprometas, dale una fecha (¡y cúmplela!)

• “Comenzaremos a pintar el piso el día 13”
• “Tardaremos 6 o 7 días”
• “Trabajamos de 9:00h a 19:00h”
• “Su artículo está pedido al proveedor, tardará entre 5 y 10 días”
• “Puede recoger su traje mañana por la tarde”

Lo que no vale:

• “Vendremos a pintar un día de la semana que viene”
• “Tardaremos… no se, lo iremos haciendo según podamos”
• “No tenemos horario, según el trabajo que haya”
• “Su artículo está pedido al proveedor, pero no nos dijeron cuando estará aquí”
• “Ya le llamaremos cuando esté su traje listo”

• Mantén siempre informado al cliente

Lo peor que le puede pasar a un cliente (y a cualquiera en general), es el no saber qué pasa.

• Si quedaste en visitar a un cliente y te surgió un problema grave, ¡Llámale para avisarle!
• Si se produce cualquier retraso en el envío de un pedido ¡Comunícaselo al cliente!

• Se justo y razonable

Al final, de lo que se trata es de ofrecer al cliente lo MISMO que tú exigirías también en su situación.

Muchas veces uno puede cegarse por verlo todo siempre desde el lado del proveedor, cuando como cliente exigiría lo mismo.

Cuando te plantees cualquier negocio, piensa… “Si yo fuera cliente, ¿Cómo me gustaría ver las cosas? ¿Cómo me gustaría que me atendieran o me entregasen tal o cual trabajo?”

• Ofrece lo mejor de ti

Debemos tener en cuenta de que cada cliente es único.

Se puede cometer el error de pensar “Ya he atendido a mil clientes de forma impecable, porque ahora preste menos atención al cliente mil uno, no va a pasar nada”.

Pero piensa que ese cliente ‘mil uno’ no conoce (o no le importa nada) tu buena trayectoria con otros clientes: lo único que quiere es que SU trabajo, el que estás haciendo ahora para él, sea impecable.